Заявки: формы сайта прямо в CRM

Форма обратной связи, которая шлёт письмо сотруднику в отпуске, — кладбище заявок. В Diil каждая форма вашего сайта превращается в карточку в CRM: с телефоном или почтой, состоянием и ответственным, который перезвонит. Хватит одного атрибута на <form>, а если нужно больше контроля — есть JavaScript и отправка с сервера.

Отправить заявку можно тремя способами — выбирайте подходящий:

• Форма с data-crm-lead — ноль JavaScript. Виджет сам перехватывает отправку и делает остальное.
• window.crmLead() — для React, Vue и любых форм, состоянием которых вы управляете сами.
• POST /marketing/lead с вашего сервера — заказы по телефону, формы на бэкенде, интеграции с другими системами.

#Как заявка попадает из формы в CRM

Заявка в Diil — это особый вид события. У каждого события есть имя, например contact_form, и это имя сначала нужно завести в CRM. Отметьте у него «Это заявка» — и каждая отправка с таким именем станет карточкой в CRM → Заявки.

1. Посетитель заполняет форму и жмёт «Отправить».
2. Виджет собирает поля, разбирается, где имя, телефон, почта и сообщение, и отправляет.
3. Сервер проверяет, что имя события заведено, в заявке есть телефон или почта и она не похожа на бота.
4. В CRM появляется карточка заявки, а если настроено — ещё и уведомление в Telegram.

Два правила, которые стоит запомнить сразу:

• Незаведённое имя отклоняется. CRM принимает только то, о чём знает, — опечатки не превращаются в мусор.
• Заведено, но без отметки «Это заявка»? Тогда отправка сохранится как обычное событие, а карточки заявки не будет.

#Заведите тип заявки в CRM

Пара минут кликов, один раз на каждый вид формы:

1. Откройте Маркетинг → События

   Здесь описываются все события, которые может присылать ваш сайт.

2. Создайте событие

   Дайте ему имя, которое будет в коде: латиница, цифры и подчёркивания, первой — буква: contact_form, callback_request, quote_request.

3. Отметьте «Это заявка»

   Теперь отправки становятся карточками. Как подсказывает сама CRM, форма должна прислать способ связи — телефон или почту.

4. По желанию: отметьте «Событие приносит деньги»

   Только тогда у заявки сохранятся сумма и валюта. Без этой отметки они тихо игнорируются.

#Способ A: форма с одним атрибутом

Добавьте data-crm-lead="имя_события" любой форме на странице, где подключён скрипт виджета. Это вся интеграция. Формы, которые появляются позже — в модальном окне, после перехода в одностраничном приложении, — подхватываются автоматически.

#Полный пример

Форма «Запросить расчёт»: имя, телефон, почта и сообщение, сумма для отчёта по выручке, «спасибо» после отправки и своя проверка. Сначала чистый HTML; версии для React и Vue вызывают crmLead() из собственного обработчика отправки.

<form id="quote" data-crm-lead="quote_request" data-crm-value="149900" data-crm-currency="EUR">
  <label>Ваше имя <input name="name" autocomplete="name" required></label>
  <label>Телефон <input name="phone" type="tel" autocomplete="tel"></label>
  <label>Почта <input name="email" type="email" autocomplete="email"></label>
  <label>Что нужно сделать? <textarea name="message" rows="4"></textarea></label>

  <!-- Не из списка известных полей: попадёт в карточку заявки как есть -->
  <label>Размер команды
    <select name="team_size">
      <option>1–5</option>
      <option>6–20</option>
      <option>20+</option>
    </select>
  </label>

  <button type="submit">Отправить</button>
  <p class="form-status" role="status" hidden></p>
</form>

<script>
  const form = document.getElementById('quote');
  const status = form.querySelector('.form-status');
  const button = form.querySelector('button');

  function say(text) {
    status.textContent = text;
    status.hidden = false;
  }

  // 1. Перед отправкой: своя проверка. preventDefault() = ничего не уйдёт
  form.addEventListener('crm:lead-before', (event) => {
    const phone = form.elements.phone.value.trim();
    const email = form.elements.email.value.trim();
    if (!phone && !email) {
      event.preventDefault();
      say('Оставьте телефон или почту, чтобы мы могли ответить.');
      return;
    }
    button.disabled = true;
  });

  // 2. После отправки: виджет ничего не показывает, «спасибо» — за вами
  form.addEventListener('crm:lead', (event) => {
    button.disabled = false;
    say(event.detail.ok
      ? 'Спасибо! Ответим в течение рабочего дня.'
      : 'Что-то пошло не так. Попробуйте ещё раз или позвоните нам.');
  });
</script>

<script src="https://widget.sitecog.com/widget.js" defer></script>

'use client';
import { useState, type FormEvent } from 'react';

const EMPTY = { name: '', phone: '', email: '', message: '' };

export function QuoteForm() {
  const [form, setForm] = useState(EMPTY);
  const [status, setStatus] = useState<'idle' | 'sending' | 'done' | 'error'>('idle');

  const set = (key: keyof typeof EMPTY) => (e: { target: { value: string } }) =>
    setForm((prev) => ({ ...prev, [key]: e.target.value }));

  async function onSubmit(e: FormEvent) {
    e.preventDefault();
    if (!form.phone.trim() && !form.email.trim()) {
      setStatus('error');
      return;
    }

    setStatus('sending');
    // crmLead не бросает исключений; undefined — только если на странице нет widget.js
    const res = await window.crmLead?.('quote_request', form, { value: 149900, currency: 'EUR' });

    if (res?.ok) {
      setForm(EMPTY);
      setStatus('done');
    } else {
      setStatus('error');
    }
  }

  if (status === 'done') return <p>Спасибо! Ответим в течение рабочего дня.</p>;

  // Без data-crm-lead: эта форма отправляет заявку сама, через crmLead
  return (
    <form onSubmit={onSubmit}>
      <input value={form.name} onChange={set('name')} placeholder="Ваше имя" required />
      <input value={form.phone} onChange={set('phone')} type="tel" placeholder="Телефон" />
      <input value={form.email} onChange={set('email')} type="email" placeholder="Почта" />
      <textarea value={form.message} onChange={set('message')} placeholder="Что нужно сделать?" />
      <button disabled={status === 'sending'}>Отправить</button>
      {status === 'error' && <p role="alert">Оставьте телефон или почту и попробуйте ещё раз.</p>}
    </form>
  );
}

<script setup lang="ts">
import { reactive, ref } from 'vue';

const empty = () => ({ name: '', phone: '', email: '', message: '' });
const form = reactive(empty());
const status = ref<'idle' | 'sending' | 'done' | 'error'>('idle');

async function submit() {
  if (!form.phone.trim() && !form.email.trim()) {
    status.value = 'error';
    return;
  }

  status.value = 'sending';
  // crmLead не бросает исключений; undefined — только если на странице нет widget.js
  const res = await window.crmLead?.('quote_request', { ...form }, { value: 149900, currency: 'EUR' });

  if (res?.ok) {
    Object.assign(form, empty());
    status.value = 'done';
  } else {
    status.value = 'error';
  }
}
</script>

<template>
  <p v-if="status === 'done'">Спасибо! Ответим в течение рабочего дня.</p>

  <!-- Без data-crm-lead: эта форма отправляет заявку сама, через crmLead -->
  <form v-else @submit.prevent="submit">
    <input v-model="form.name" placeholder="Ваше имя" required />
    <input v-model="form.phone" type="tel" placeholder="Телефон" />
    <input v-model="form.email" type="email" placeholder="Почта" />
    <textarea v-model="form.message" placeholder="Что нужно сделать?" />
    <button :disabled="status === 'sending'">Отправить</button>
    <p v-if="status === 'error'" role="alert">Оставьте телефон или почту и попробуйте ещё раз.</p>
  </form>
</template>

#Что происходит при отправке формы

1. Виджет всегда отменяет обычную отправку — страница не перезагружается, action формы не используется.
2. Генерирует на форме событие crm:lead-before. Если какой-нибудь обработчик вызовет event.preventDefault(), на этом всё — ничего не отправится.
3. Собирает поля через FormData — кроме исключённых: паролей, полей с data-crm-ignore и полей с «чувствительными» именами. Учитываются только текстовые значения: поля с файлами пропускаются. Несколько полей с одним именем (группа чекбоксов) склеиваются через ", ".
4. Отправляет заявку под защитой одноразового пропуска формы (подробнее — в разделе о защите от спама).
5. Генерирует crm:lead с { ok: true } или { ok: false } в event.detail.
6. Если ok равно true, вызывает form.reset(). При неудаче форма остаётся как есть — посетитель не потеряет набранное.

Своего интерфейса у виджета нет: ни всплывашки, ни спиннера, ни «спасибо». Сайт ваш, дизайн ваш, слова тоже ваши — слушайте crm:lead и показывайте что угодно.

#Атрибуты формы

#События формы

Оба события всплывают, поэтому слушать их можно на самой форме или один раз на document — сразу для всех форм страницы.

document.addEventListener('crm:lead', (event) => {
  if (event.detail.ok) {
    event.target.closest('.modal')?.classList.add('is-thanks');
  }
});

#Какие имена полей понимает CRM

В карточке заявки четыре главных места: имя, телефон, почта и сообщение. Виджет раскладывает данные по именам полей: обрезает пробелы, переводит в нижний регистр и сверяет с этим списком точно (так что Phone сработает, а your-phone — нет):

• Побеждает первое совпадение. Если в форме есть и phone, и mobile, место займёт то поле, что идёт в форме раньше.
• Остальное тоже не теряется. Незнакомые поля и повторные совпадения попадают в «дополнительные» и показываются в карточке в порядке формы. До 30 таких полей; имя — до 60 символов, значение — до 1000.
• Телефон засчитывается, только если в нём от 7 до 20 цифр. Пробелы, скобки и дефисы не мешают; плюс в начале сохраняется.
• Телефон или почта обязательны. Заявка без того и другого отклоняется с no_contact — ответить-то некуда.

#Поля, которые никогда не отправляются

Форма регистрации с паролем или оплата с номером карты тоже могут оказаться формой заявки. Чтобы такие данные случайно не осели в CRM, кое-что виджет просто не отправляет:

• Пароли — любые <input type="password">.
• Всё, что помечено data-crm-ignore. Атрибут можно поставить на само поле или на любую обёртку — fieldset, div, что угодно: тогда пропускается всё внутри.
• Поля с «чувствительными» именами. Имя разбивается на слова (по _, -, ., camelCase и так далее), и поле отбрасывается, если отдельным словом в нём стоит card, cc, csc, cvv, cvc, iban, ssn, secret или pass — либо если где угодно в имени встречается password, passwd, pwd, token, csrf, xsrf, creditcard, cardnumber или ccnum.

Ещё пара деталей:

• Исключение действует на имя целиком. Если хотя бы одно поле с каким-то именем отброшено, отбрасываются все поля с этим именем.
• Скрытые поля отправляются. <input type="hidden"> — удобный способ передать товар, тариф или страницу. Если, конечно, его имя не из списка выше.
• Сервер страхует. Тот же фильтр применяется и на нашей стороне — в том числе к заявкам с сервера. Так что чувствительное поле в CRM не попадёт никаким путём.

<form data-crm-lead="signup_request">
  <input name="email" type="email">            <!-- уйдёт: это почта заявки -->
  <input name="password" type="password">      <!-- не уйдёт: пароль -->

  <fieldset data-crm-ignore>                   <!-- всё внутри пропускается -->
    <input name="company_inn">
    <input name="billing_address">
  </fieldset>

  <input type="hidden" name="plan" value="pro"> <!-- уйдёт: скрытое поле с обычным именем -->
  <input name="card_number">                   <!-- не уйдёт: card — отдельное слово -->

  <button type="submit">Отправить</button>
</form>

#Способ B: отправка из JavaScript

Если состоянием формы управляете вы — React, Vue, многошаговый мастер, чат-бот, — вызывайте виджет напрямую. Обе функции появляются в window, как только загрузится widget.js.

#crmLead(name, fields, options)

const { ok } = await window.crmLead(
  'callback_request',
  { name: 'Анна', phone: '+49 30 1234567', message: 'Перезвоните после 17:00, пожалуйста' },
  { value: 149900, currency: 'EUR' },
);

Возвращает Promise, который разрешается в:

#crmLeadForm(form, name)

Делает ровно то же, что атрибут data-crm-lead, только из кода. Пригодится, когда форму рисует сторонняя библиотека и атрибут ей не добавить или когда имя события выясняется на лету. Ничего не возвращает; результат приходит тем же событием crm:lead.

const form = document.querySelector('#newsletter-popup form');
window.crmLeadForm(form, 'newsletter_signup');

form.addEventListener('crm:lead', (e) => {
  if (e.detail.ok) form.innerHTML = '<p>Готово! Загляните в почту.</p>';
});

#Типы для TypeScript

Виджет — обычный скрипт, и TypeScript о нём ничего не знает. Добавьте это в любой файл .d.ts:

export {};

declare global {
  interface Window {
    crmLead?: (
      name: string,
      fields: Record<string, string>,
      options?: { value?: number; currency?: string },
    ) => Promise<{ ok: boolean }>;
    crmLeadForm?: (form: HTMLFormElement, name: string) => void;
  }
}

#Как устроена защита от спама

Открытая форма притягивает ботов как магнит. Капча, чтобы их отвадить, не нужна: виджет и сервер справляются вдвоём, а живые посетители ничего не замечают.

#Одноразовый пропуск формы

Перед отправкой виджет получает у сервера подписанный «пропуск формы». Чтобы не терять время, он запрашивает его, как только посетитель впервые ставит курсор в форму. Пропуск:

• одноразовый — один пропуск, одна заявка;
• привязан к вашему сайту — с другого сайта он бесполезен;
• действует 24 часа.

Боты, которые вслепую шлют POST на адрес приёма, пропуска не имеют и получают отказ. А двойной клик или повторная отправка с тем же пропуском вернут { ok: true }, но заявка сохранится один раз — никаких дублей от нетерпеливых пальцев.

#Ловушка для ботов

То самое скрытое поле company_site. Человек его не видит, и оно остаётся пустым. Бот, который заполняет всё, что находит, выдаёт себя — и заявка отклоняется.

#«Подозрительные» заявки

Некоторые заявки выглядят странно, но могут оказаться настоящими. Такие принимаются и получают в CRM пометку «подозрительная» — менеджер посмотрит на неё, прежде чем звонить:

• форму заполнили меньше чем за 3 секунды — быстрее, чем способен человек;
• форма провисела открытой больше 30 минут;
• с одного IP-адреса за час пришло больше 5 заявок.

«Спам» — это состояние, которое человек ставит в CRM вручную. Автоматически в спам ничего не попадает, так что настоящий клиент молча не потеряется.

IP-адрес в карточке заявки показывается усечённым: у IPv4 последний октет обнуляется (203.0.113.57 → 203.0.113.0), IPv6 обрезается до /48. Полный адрес мы не храним — подробнее в разделе Что мы храним и сколько.

#Почему браузер получает только ok: true или false

Сообщить боту «отклонено: заполнена ловушка» — значит бесплатно научить его проходить защиту. Поэтому для браузера любой отказ выглядит одинаково: { ok: false }, без причины. Отлаживаете свою форму? Список типичных проблем покрывает все случаи, а серверный способ честно называет ошибку — он ведь защищён секретным ключом.

#Под капотом: запрос из браузера

Для любопытных — собирать это вручную не придётся. Виджет получает пропуск в POST https://back.sitecog.com/marketing/fk (ответ: {"pass":"…"}), а затем отправляет заявку:

POST https://back.sitecog.com/marketing/f
Content-Type: application/json

{
  "n": "contact_form",
  "pass": "…",
  "fields": {
    "name": "Анна",
    "email": "anna@example.com",
    "message": "Здравствуйте!",
    "company_site": ""
  },
  "val": 149900,
  "cur": "EUR",
  "u": "https://shop.example/contacts",
  "vid": "…",
  "sid": "…"
}

В ответ приходит { "ok": true } или { "ok": false }. vid и sid — идентификаторы посетителя и сессии: благодаря им заявка связывается с рекламным каналом, из которого пришёл человек. Подробнее — в разделе События и аналитика.

#Отправка заявок с сервера

Не каждая заявка начинается в браузере. Серверный способ нужен, когда:

• менеджер принимает заказ по телефону и вносит его в вашу учётную систему;
• форма обрабатывается на бэкенде (обработчик на PHP, server action в Next.js), и зависеть от виджета не хочется;
• заявки приходят из другой системы: маркетплейса, сервиса бронирования, бота.

POST https://back.sitecog.com/marketing/lead
x-event-key: sk_…
Content-Type: application/json

#Секретные ключи

Серверный способ работает по секретному ключу. Создайте его в CRM → Маркетинг → События → Секретные ключи → Выпустить ключ. Ключ выглядит как sk_ и 48 шестнадцатеричных символов; у сайта может быть до 5 активных ключей, любой можно отозвать. Называйте ключи по месту использования («платёжный сервер», «заказы по телефону») — когда придёт время отзывать, вы себе спасибо скажете.

#Пример запроса

curl https://back.sitecog.com/marketing/lead \
  -H "x-event-key: sk_3f9a1c7e5b2d4f6a8c0e1b3d5f7a9c2e4b6d8f0a1c3e5b7d" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "name": "phone_order",
    "event_id": "order-1024",
    "fields": {
      "name": "Анна Шмидт",
      "phone": "+49 30 1234567",
      "message": "Две пары Air 3, графит. Доставка в офис."
    },
    "value": 149900,
    "currency": "EUR",
    "url": "https://shop.example/contacts"
  }'

// Node 18+ — fetch встроен
const res = await fetch('https://back.sitecog.com/marketing/lead', {
  method: 'POST',
  headers: {
    'x-event-key': process.env.CRM_EVENT_KEY,
    'Content-Type': 'application/json',
  },
  body: JSON.stringify({
    name: 'phone_order',
    event_id: `order-${order.id}`,     // повтор не создаст вторую заявку
    visitor_id: order.crmVid,           // сохранено из браузера при оформлении, если есть
    session_id: order.crmSid,
    fields: {
      name: order.customerName,
      phone: order.phone,
      message: order.comment,
      delivery: order.deliveryMethod,   // уйдёт в «дополнительные»
    },
    value: order.totalCents,            // 149900 = 1499,00
    currency: 'EUR',
  }),
});

const data = await res.json();
if (!res.ok) throw new Error(`CRM lead: ${res.status} ${data.message}`);
// data → { ok: true, duplicate: false }

import os
import requests

res = requests.post(
    "https://back.sitecog.com/marketing/lead",
    headers={"x-event-key": os.environ["CRM_EVENT_KEY"]},
    json={
        "name": "phone_order",
        "event_id": "order-1024",
        "fields": {
            "name": "Анна Шмидт",
            "phone": "+49 30 1234567",
            "message": "Две пары Air 3, графит.",
        },
        "value": 149900,
        "currency": "EUR",
    },
    timeout=10,
)
res.raise_for_status()
print(res.json())  # {'ok': True, 'duplicate': False}

#Тело запроса

#Ответ

{ "ok": true, "duplicate": false }

В отличие от браузера, на сервере нет ни пропусков формы, ни проверок по времени: секретного ключа достаточно. А вот ловушка действует: непустое company_site в fields получит 400 rejected.

#Идемпотентность: повторяйте без страха

Сеть падает в самый неподходящий момент. Дошёл запрос или нет? С event_id это неважно: просто отправьте ещё раз. Повтор вернёт {"ok":true,"duplicate":true}, и заявка не сохранится дважды.

{ "ok": true, "duplicate": true }

#Атрибуция: какая реклама привела заявку

Заявки из виджета связываются с посетителем автоматически. Серверная заявка о браузере ничего не знает — пока вы ей не расскажете. Виджет хранит идентификатор посетителя в localStorage под ключом crm_vid, а идентификатор сессии — под crm_sid. Передайте их на бэкенд вместе с формой или заказом, а оттуда — дальше:

const crm = {
  vid: localStorage.getItem('crm_vid'),
  sid: localStorage.getItem('crm_sid'),
};

await fetch('/api/orders', {
  method: 'POST',
  headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
  body: JSON.stringify({ ...order, crm }),
});
// …а на сервере: visitor_id: body.crm.vid, session_id: body.crm.sid

С session_id заявка наследует рекламный канал и UTM-метки первого просмотра этой сессии и попадает в отчёты рядом с кампанией, которая её принесла. Подробнее — в разделе События и аналитика.

#Ошибки

В браузере crmLead() и событие crm:lead сообщают только ok: false. Серверный способ отвечает кодом и полем message:

Запросы из браузера могут получить ещё 400 unknown_origin или 400 unknown_domain, если домен страницы не заведён в CRM как сайт. Их видно во вкладке Network, а код при этом получает ok: false.

#Ограничения

Окна — фиксированные минуты: после 429 дождитесь начала следующей. Живой посетитель к этим пределам даже не приблизится, а скрипт, долбящий вашу форму, — вполне.

#Если что-то не так

#Заявка не пришла

Пройдитесь по списку — почти всегда дело в одном из пунктов:

• Имя не заведено. В Маркетинг → События должно быть событие ровно с таким именем, с учётом регистра. Пустой data-crm-lead означает lead_submit — заведите его.
• Не отмечено «Это заявка». Тогда отправка сохранилась как обычное событие: ищите её в статистике событий, а не в Заявках.
• Нет ни телефона, ни почты. Или они есть, но под незнакомыми CRM именами (your-phone, contact[email]) и уехали в «дополнительные». Переименуйте поля — см. таблицу имён. Телефон короче 7 цифр тоже не засчитывается.
• Данные были в поле с файлом. Файлы пропускаются — виджет отправляет только текст.
• Настоящее поле называется company_site. Это имя ловушки, и заявку принимают за бота.
• Ваш же обработчик crm:lead-before вызвал preventDefault() — возможно, не тогда, когда вы ждали.
• На этой странице нет виджета. Без widget.js атрибут ничего не делает, и форма отправляется по старинке (или никуда).
• Мешает Content Security Policy. Если у сайта есть CSP, в ней нужны script-src https://widget.sitecog.com и connect-src https://back.sitecog.com. Консоль браузера скажет об этом красным.
• Домен не заведён в CRM. Сайт определяется по адресу страницы (www. отбрасывается). На localhost или тестовом домене, которого нет в CRM, во вкладке Network будет unknown_domain.
• Вы очень активно тестировали. 20 пропусков в минуту с одного IP людям хватает с запасом, а вот лихорадочным кликам — нет. Подождите минуту.

#Не дошло одно поле

Заявка в CRM есть, а какого-то поля в ней нет? Скорее всего, виджет (или сервер) отбросил его намеренно:

• У поля «чувствительное» имя. promo_pass отбрасывается, потому что pass в нём — отдельное слово. Переименуйте во что-нибудь нейтральное, например promo_code. Полный список — в разделе Поля, которые никогда не отправляются.
• Поле или его обёртка помечены data-crm-ignore. Проверьте всех родителей поля, а не только его самого: атрибут на fieldset или div выше по дереву тоже считается.
• Это type="password" — пароли не отправляются никогда.
• Где-то в форме есть второе поле с тем же именем, и оно попало под исключение — тогда отбрасываются все поля с этим именем.
• Это поле с файлом. Файлы пропускаются в любом случае — виджет отправляет только текст.

#Не видно суммы

Отметьте у типа события «Событие приносит деньги». И проверьте, что сумма — целое число в минимальных единицах: 1499.00 отправляется как 149900.

#Уведомления в Telegram

Заявка, которую никто не увидел, — потерянная заявка. В настройках раздела CRM → Заявки можно подключить Telegram-бота: указать токен бота, включить оповещения, решить, присылать ли подозрительные заявки, и задать тихие часы — чтобы ночная смена ботов не будила отдел продаж.

Уведомления оформлены HTML-разметкой, а всё, что ввёл посетитель, перед отправкой экранируется. «Имя» вида <a href="…">Нажмите сюда</a> придёт обычным текстом: подсунуть ссылку в чат вашей команды или сломать оформление посетитель не сможет. Длинные поля обрезаются, чтобы роман в поле «Сообщение» не превратился в простыню, — заявка целиком всегда есть в CRM.

#Удаление данных человека по запросу

«Удалите всё, что у вас обо мне есть» — обычная просьба, и ответ на неё не должен превращаться в неделю раскопок по таблицам. В CRM для этого два инструмента, код с вашей стороны не нужен.

#Из заявки или чата

В карточке заявки и в карточке чата есть «Удалить данные посетителя». Перед удалением CRM показывает, что именно уйдёт:

• профиль посетителя и аналитика — просмотры страниц и события;
• чаты и вложения — сколько чатов, сообщений и файлов;
• заявки — только если отметить «Также удалить заявки этого посетителя». По умолчанию выключено: заявка часто — сделка в работе, и решать вам.

Заявка, отправленная с сервера без visitor_id, к посетителю не привязана — у неё удаляется только сама заявка.

#По почте или телефону

Обычно просьба приходит письмом: «Я anna@example.com, забудьте меня». Откройте CRM → Настройки → «Запросы на удаление данных», введите почту или телефон, которые указал человек, — и CRM найдёт его заявки, чаты и аккаунт на вашем сайте. Одна кнопка удаляет всё найденное; вместе с ним можно удалить и аналитику посещений связанных посетителей.

• Права. Для удаления нужны те же права, что и на редактирование этих разделов. Менеджер, который может только смотреть чаты, увидит найденное, но удалить не сможет.
• Журнал действий. Каждое удаление записывается в журнал — без почты и телефона человека, иначе журнал хранил бы ровно то, что просили забыть.
• Без отмены. Удалено — значит удалено. Проверьте цифры, прежде чем подтверждать.