Воронки: шлях від входу до заявки

Відвідуваність відповідає на запитання «скільки прийшло», події — «скільки разів натиснули». Воронка відповідає на те, заради якого все й затівалося: скільки людей пройшли шлях до кінця і на якому кроці пішли всі інші. Вхід із реклами → сторінка тарифів → заявка. Або каталог → кошик → оплата. Жодного нового коду: воронка збирається в CRM з того, що ваш сайт уже надсилає.

Розділ — Маркетинг → Воронки у CRM. Що в ньому є:

• Конструктор — від двох до восьми кроків, шаблони типових шляхів і попередній перегляд на живих даних, поки ви збираєте кроки.
• Звіт — скільки людей дійшли до кожного кроку, відсоток від початку й від попереднього кроку, медіанний час між кроками, найбільший відтік.
• Розріз — за каналом, джерелом, кампанією, рекламним посиланням, країною й пристроєм, з якими людина увійшла у воронку.
• По днях — скільки людей почали воронку кожного дня і скільки з них дійшли до кінця.

Воронка зберігає лише кроки, а цифри щоразу рахує наново за переглядами й подіями. Тому нова воронка одразу показує минулий місяць, а виправлений крок перераховує всю історію.

#З чого складається крок

Крок буває чотирьох видів — і кожен спирається на дані, які вже надходять із сайту:

Кілька деталей, на яких легко спіткнутися:

• Шлях — без домену й без рядка запиту. /pricing, а не https://shop.com/pricing?plan=pro: мітки й параметри в адресі на збіг не впливають. Зірочка працює в будь-якому місці шляху.
• Мітки порівнюються як є, з урахуванням регістру. google і Google — різні джерела. Підказки в полі беруться з відвідуваності вашого сайту, тож краще обирати зі списку.
• Параметр порівнюється як текст. Число 3 і прапорець true збігуться зі значеннями 3 і true, набраними в CRM.
• Боти у воронку не потрапляють — як і у звіти відвідуваності.

#Як рахується

1. Перший крок — у вибраному періоді

   Хто зробив перший крок у дати звіту, той і почав воронку. Кожна людина входить у неї один раз — з першого разу за період.

2. Кожен наступний — після попереднього

   Зараховується перший збіг після попереднього кроку. Між кроками людина може робити що завгодно: відкрити блог, повернутися на головну, піти й прийти завтра. Це не шлях «клік у клік», а послідовність цілей.

3. І в межах вікна конверсії

   Усі кроки після першого мають укластися у вікно — про нього нижче.

#Люди чи візити

Це перемикач «Що рахуємо» в конструкторі.

• Людей — за ідентифікатором відвідувача crm_vid. Шлях може розтягнутися на кілька візитів: сьогодні зайшов, завтра купив. Підходить для покупок і заявок.
• Візити — за ідентифікатором сесії crm_sid. Усі кроки мають відбутися за один візит, а кожен візит — окрема спроба. Підходить для коротких сценаріїв: реєстрація, оформлення замовлення.

Що це за ідентифікатори і скільки вони живуть — у розділі Ідентифікатори відвідувача й сесії.

#Вікно конверсії

Вікно — скільки часу після першого кроку дається на решту. Не встиг — у звіті людина зупиниться на останньому кроці, до якого дійшла вчасно.

Приклад — воронка «Вхід → Кошик → Оплата» з вікном 7 днів:

• прийшов 1 жовтня, поклав у кошик 3-го, оплатив 6-го — дійшов до кінця;
• прийшов 1 жовтня, оплатив 10-го, через дев’ять днів, — для воронки він зупинився на кошику.

Період звіту й вікно — різні речі. Період вирішує, кого рахуємо: тих, хто почав воронку в ці дати. Вікно вирішує, скільки чекаємо на решту кроків. Тому кроки після кінця періоду теж зараховуються, якщо вкладаються у вікно: той, хто почав в останній день періоду, встигне купити наступного тижня.

Вікно обирається зі списку: від 30 хвилин до 30 днів. Підбирайте його під те, скільки люди думають: реєстрація — 30 хвилин або година, заявка зі сторінки тарифів — день, покупка ноутбука — тиждень-два. Ширше вікно — вища конверсія останніх кроків; на перший крок вікно не впливає ніколи.

#Як читати звіт

• Стовпчики — скільки людей дійшли до кожного кроку, у відсотках від початку. Штрихування над стовпчиком — ті, хто пішов на попередньому кроці.
• Плашка між стовпчиками — відсоток переходу з попереднього кроку й медіана часу між ними. Найбільший відтік підсвічено червоним.
• Зведення вгорі — конверсія всієї воронки, скільки людей почали, найбільший відтік і крок, на якому найдовше думають.
• «Звідки прийшли» — та сама воронка за каналами, джерелами, кампаніями, рекламними посиланнями, країнами й пристроями. Ознаки беруться з першого кроку: з чим людина увійшла у воронку. Якщо перший крок — подія, розрізу за пристроями немає: у подій його не буває.
• «По днях» — день, коли людина почала воронку, а не коли завершила. Інакше покупка через тиждень дісталася б дню, коли воронку ніхто не починав.

Доба ріжеться в часовому поясі сайту, як і в усіх звітах маркетингу. Медіана, а не середнє, — бо одна людина, яка повернулася через три тижні, не повинна перетворювати «зазвичай за п’ять хвилин» на «в середньому за два дні».

#Приклад: воронка магазину від коду до звіту

Припустімо, потрібна воронка «Вхід → Товар → Кошик → Оформлення → Оплата». Перегляди вже рахуються, товари лежать за адресами /catalog/…. Бракує трьох подій:

// Кнопка «У кошик»
window.crmTrack?.('add_to_cart', { sku: 'air3-graphite', price: 149 });

// Людина відкрила оформлення замовлення
window.crmTrack?.('checkout_started', { items: 2 });

Оплату надійніше надсилати із сервера — її не з’їсть блокувальник реклами. Тільки не забудьте передати visitor_id і session_id з браузера: без них сервер не знає, чия це покупка, і у воронку вона не потрапить. Як це зробити — у розділі Прив’язка серверних подій до відвідувача.

{
  "name": "purchase",
  "event_id": "A-1024",
  "value": 29800,
  "currency": "EUR",
  "visitor_id": "<crm_vid із браузера>",
  "session_id": "<crm_sid із браузера>"
}

Далі — у CRM:

1. Оголосіть події

   add_to_cart, checkout_started і purchase — у Маркетинг → Події, як завжди. Неоголошені події не приймаються, а отже, й у воронку не потраплять.

2. Відкрийте Маркетинг → Воронки → «Нова воронка»

   Виберіть шаблон «Покупка» — у ньому вже є схожі кроки. Або почніть з нуля.

3. Зберіть кроки

   Вхід на сайт → Сторінка /catalog/* → Подія add_to_cart → Подія checkout_started → Подія purchase. Вікно — 7 днів, рахуємо людей.

4. Перевірте попередній перегляд і збережіть

   Праворуч одразу видно, скільки людей пройшли кожен крок за вибраний період. Крок із нулем — привід перевірити ім’я події чи шлях, поки ви ще в конструкторі.

#Ліміти й доступ

Воронки є на тарифі Pro разом з рештою маркетингу. Права — ті самі, що й у подій: менеджер із правом «Маркетинг · Події» на рівні «Перегляд» бачить звіти, на рівні «Правка» — ще й створює, змінює й видаляє воронки. Кожна зміна потрапляє в журнал дій.

#Якщо щось не так

#Крок показує нуль

• Ім’я події відрізняється. addToCart у коді й add_to_cart у воронці — різні події. Конструктор підсвітить ім’я, якого немає серед оголошених подій сайту.
• Подія із сервера без ідентифікаторів. Без visitor_id (а якщо рахуєте візити — без session_id) подію не можна пов’язати з людиною, і воронка її не бачить. Хоча в розділі «Події» вона є.
• Шлях із доменом або без косої риски. Потрібно /pricing, а не pricing і не повна адреса.
• Кроки в іншому порядку. Якщо на вашому сайті спершу оформлюють замовлення, а потім дивляться товар, воронка «товар → замовлення» буде порожньою. Пройдіть шлях на сайті самі й перевірте порядок.
• Вікно надто вузьке. Година на покупку дорогої речі — замало. Розширте вікно й порівняйте.
• Рахуєте візити, а кроки — в різних візитах. Якщо людина поклала товар у кошик учора, а оплатила сьогодні, у режимі «Візити» вона до оплати не дійде. Перемкніться на «Людей».

#Цифри не збігаються з «Подіями»

Так і має бути. У «Подіях» рахуються всі спрацювання й усі унікальні відвідувачі. У воронці — лише ті, хто перед цим пройшов попередні кроки в потрібному порядку й у межах вікна. Хто оплатив, не заходячи на сайт у вибраний період, є в «Подіях», але не у воронці.

#Даних менше, ніж у платіжній системі

Воронка бачить лише те, що дійшло до CRM: блокувальники реклами й режим згоди без згоди відвідувача прибирають частину переглядів і подій. Для грошей надсилайте події із сервера — з ідентифікаторами з браузера.

#Що далі