Воронки: путь от входа до заявки

Посещаемость отвечает на вопрос «сколько пришло», события — «сколько раз нажали». Воронка отвечает на тот, ради которого всё затевалось: сколько людей прошли путь до конца и на каком шаге остальные ушли. Вход по рекламе → страница тарифов → заявка. Или каталог → корзина → оплата. Никакого нового кода: воронка собирается в CRM из того, что ваш сайт уже отправляет.

Раздел — Маркетинг → Воронки в CRM. Что в нём есть:

• Конструктор — от двух до восьми шагов, шаблоны частых путей и предпросмотр на живых данных, пока вы собираете шаги.
• Отчёт — сколько дошло до каждого шага, процент от начала и от прошлого шага, медианное время между шагами, самый большой отвал.
• Разрез — по каналу, источнику, кампании, рекламной ссылке, стране и устройству, с которыми человек вошёл в воронку.
• По дням — сколько людей начали воронку в каждый день и сколько из них дошли до конца.

Воронка хранит только шаги, а цифры каждый раз считает заново по просмотрам и событиям. Поэтому новая воронка сразу показывает прошлый месяц, а исправленный шаг пересчитывает всю историю.

#Из чего собирается шаг

У шага четыре вида — и каждый опирается на данные, которые уже приходят с сайта:

Несколько деталей, на которых легко споткнуться:

• Путь — без домена и без строки запроса. /pricing, а не https://shop.com/pricing?plan=pro: метки и параметры в адресе на совпадение не влияют. Звёздочка работает в любом месте пути.
• Метки сравниваются как есть, с учётом регистра. google и Google — разные источники. Подсказки в поле берутся из посещаемости вашего сайта, так что лучше выбирать из списка.
• Параметр сравнивается текстом. Число 3 и галочка true совпадут со значениями 3 и true, набранными в CRM.
• Боты в воронку не попадают — как и в отчёты посещаемости.

#Как считается

1. Первый шаг — в выбранном периоде

   Кто сделал первый шаг в даты отчёта, тот начал воронку. Каждый человек входит в неё один раз — с первого раза за период.

2. Каждый следующий — после предыдущего

   Засчитывается первое совпадение после прошлого шага. Между шагами человек может делать что угодно: открыть блог, вернуться на главную, уйти и прийти завтра. Это не путь «клик в клик», а последовательность целей.

3. И не позже окна конверсии

   Все шаги после первого должны уложиться в окно — о нём ниже.

#Люди или визиты

Это переключатель «Что считаем» в конструкторе.

• Людей — по идентификатору посетителя crm_vid. Путь может растянуться на несколько визитов: сегодня зашёл, завтра купил. Подходит для покупок и заявок.
• Визиты — по идентификатору сессии crm_sid. Все шаги должны случиться за один визит, а каждый визит — отдельная попытка. Подходит для коротких сценариев: регистрация, оформление заказа.

Что это за идентификаторы и сколько они живут — в разделе Идентификаторы посетителя и сессии.

#Окно конверсии

Окно — сколько времени после первого шага даётся на остальные. Не успел — в отчёте человек остановится на последнем шаге, до которого дошёл вовремя.

Пример — воронка «Вход → Корзина → Оплата» с окном 7 дней:

• пришёл 1 октября, положил в корзину 3-го, оплатил 6-го — дошёл до конца;
• пришёл 1 октября, оплатил 10-го, через девять дней, — для воронки он остановился на корзине.

Период отчёта и окно — разные вещи. Период решает, кого считаем: тех, кто начал воронку в эти даты. Окно решает, сколько ждём остальные шаги. Поэтому шаги после конца периода тоже засчитываются, если укладываются в окно: начавший в последний день периода успеет купить на следующей неделе.

Окно выбирается из списка: от 30 минут до 30 дней. Подбирайте его под то, сколько люди думают: регистрация — 30 минут или час, заявка со страницы тарифов — день, покупка ноутбука — неделя-две. Шире окно — выше конверсия последних шагов; первый шаг окно не меняет никогда.

#Как читать отчёт

• Столбцы — сколько людей дошли до каждого шага, в процентах от начала. Штриховка над столбцом — те, кто ушёл с прошлого шага.
• Плашка между столбцами — процент перехода с прошлого шага и медиана времени между ними. Самый большой отвал подсвечен красным.
• Сводка сверху — конверсия всей воронки, сколько начали, самый большой отвал и шаг, где дольше всего думают.
• «Откуда пришли» — та же воронка по каналам, источникам, кампаниям, рекламным ссылкам, странам и устройствам. Признаки берутся с первого шага: с чем человек вошёл в воронку. Если первый шаг — событие, разреза по устройствам нет: у событий его не бывает.
• «По дням» — день, когда человек начал воронку, а не когда закончил. Иначе покупка через неделю досталась бы дню, когда воронку никто не начинал.

Сутки режутся в часовом поясе сайта, как во всех отчётах маркетинга. Медиана, а не среднее, — потому что один человек, который вернулся через три недели, не должен превращать «обычно за пять минут» в «в среднем за два дня».

#Пример: воронка магазина от кода до отчёта

Допустим, нужна воронка «Вход → Товар → Корзина → Оформление → Оплата». Просмотры уже считаются, товары лежат по адресам /catalog/…. Не хватает трёх событий:

// Кнопка «В корзину»
window.crmTrack?.('add_to_cart', { sku: 'air3-graphite', price: 149 });

// Человек открыл оформление заказа
window.crmTrack?.('checkout_started', { items: 2 });

Оплату надёжнее отправлять с сервера — её не съест блокировщик рекламы. Только не забудьте передать visitor_id и session_id из браузера: без них сервер не знает, чья это покупка, и в воронку она не попадёт. Как это сделать — в разделе Как связать серверное событие с посетителем.

{
  "name": "purchase",
  "event_id": "A-1024",
  "value": 29800,
  "currency": "EUR",
  "visitor_id": "<crm_vid из браузера>",
  "session_id": "<crm_sid из браузера>"
}

Дальше — в CRM:

1. Опишите события

   add_to_cart, checkout_started и purchase — в Маркетинг → События, как обычно. Неописанные события не принимаются, а значит, и в воронку не попадут.

2. Откройте Маркетинг → Воронки → «Новая воронка»

   Выберите шаблон «Покупка» — он уже содержит похожие шаги. Или начните с нуля.

3. Соберите шаги

   Вход на сайт → Страница /catalog/* → Событие add_to_cart → Событие checkout_started → Событие purchase. Окно — 7 дней, считаем людей.

4. Посмотрите на предпросмотр и сохраните

   Справа сразу видно, сколько людей прошли каждый шаг за выбранный период. Шаг с нулём — повод проверить имя события или путь, пока вы ещё в конструкторе.

#Лимиты и доступ

Воронки есть на тарифе Pro вместе с остальным маркетингом. Права — те же, что у событий: менеджер с правом «Маркетинг · События» на просмотр видит отчёты, с правом на правку — ещё и заводит, меняет и удаляет воронки. Каждое изменение пишется в журнал действий.

#Если что-то не так

#Шаг показывает ноль

• Имя события отличается. addToCart в коде и add_to_cart в воронке — разные события. Конструктор подсветит имя, которого нет среди описанных событий сайта.
• Событие с сервера без идентификаторов. Без visitor_id (а при счёте визитов — без session_id) событие нельзя связать с человеком, и воронка его не видит. В разделе «События» оно при этом есть.
• Путь с доменом или без слеша. Нужно /pricing, а не pricing и не полный адрес.
• Шаги в другом порядке. Если на вашем сайте сначала оформляют заказ, а потом смотрят товар, воронка «товар → заказ» будет пустой. Проверьте порядок на живом пути.
• Окно слишком узкое. Час на покупку дорогой вещи — мало. Расширьте окно и сравните.
• При счёте визитов шаги разнесены по визитам. Если человек положил товар в корзину вчера, а оплатил сегодня, в режиме «Визиты» он до оплаты не дойдёт. Переключитесь на «Людей».

#Цифры не совпадают с «Событиями»

Так и должно быть. В «Событиях» считаются все срабатывания и все уникальные посетители. В воронке — только те, кто перед этим прошёл предыдущие шаги в нужном порядке и в пределах окна. Кто оплатил, не заходя на сайт в выбранный период, есть в «Событиях», но не в воронке.

#Данных меньше, чем в платёжной системе

Воронка видит только то, что дошло до CRM: блокировщики рекламы и режим согласия без согласия посетителя убирают часть просмотров и событий. Для денег отправляйте события с сервера — с идентификаторами из браузера.

#Что дальше